Décryptage d’une prestation créatrice de valeur – entre qualité de service aux utilisateurs, évolutivité du parc applicatif et recentrage de la DSI sur son cœur de métier – avec Angélique Chapollet, Responsable Centre de Services chez DDP Decision.
Qu’est-ce qu’un contrat de TMA ?
AC : La TMA ou Tierce Maintenance Applicative consiste à externaliser auprès d’un prestataire spécialisé tout ou partie du support des applications d’une entreprise, comme une plateforme de Business Intelligence, d’élaboration budgétaire ou de CRM. Par contrat, le tiers-mainteneur s’engage à maintenir ce périmètre délégué du parc en condition opérationnelle et à favoriser sa bonne utilisation. Cela signifie principalement assurer la gestion des anomalies et des incidents, le support aux utilisateurs, les maintenances préventives et correctives, mais surtout évolutives.
En quoi consiste la maintenance évolutive ?
AC : C’est un volet essentiel de la TMA. Elle vise à améliorer le parc logiciel existant avec de nouvelles fonctions. Par exemple, dans le cadre de la TMA Business Analytics chez DDP, nous pouvons, sur demande des utilisateurs, faire évoluer un paramétrage, ajouter un nouvel indicateur à une application de Business Intelligence en production. Nous pouvons aussi intégrer un nouvel axe d’analyse dans une solution d’élaboration budgétaire ou de pilotage de la masse salariale.
Pourquoi les entreprises se tournent-elles vers l’externalisation de leur maintenance applicative. En quoi est-ce une opportunité ?
AC : Plusieurs raisons motivent les entreprises. Souscrire un contrat de TMA leur permet d’assurer la continuité de services des applications et un support de qualité aux utilisateurs, en soulageant leur propre équipe informatique d’une activité contraignante et chronophage, qui demande réactivité et disponibilité. Elles peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier, comme conduire le pilotage et la transformation digitale de leur entreprise. La maîtrise des coûts de maintenance entre aussi en ligne de compte, grâce à une approche forfaitisée ou sur base d’unités d’œuvre. Enfin, la TMA c’est également, pour les clients n’ayant pas en interne tous les profils requis, l’accès à des compétences techniques et fonctionnelles qualifiées et certifiées.
Concrètement, comment fonctionne l’activité de tiers-mainteneur chez DDP Decision ?
AC : La TMA s’inscrit en droite ligne de notre activité de conseil et d’intégration des solutions Qlik ou IBM. Nous prenons le relais pour pérenniser les plateformes de nos clients afin qu’ils en tirent un plein potentiel. La prestation démarre par une phase d’initialisation, de documentation et de montée en compétences et se poursuit, pour valider la charge avec le client, par une phase d’expérimentation. Du point de vue opérationnel, notre Centre de services est basé dans nos bureaux, avec des ressources dédiées, toutes réunies au même endroit. Cela présente l’avantage de mutualiser les compétences et de créer des synergies au sein de l’équipe. Le client bénéficie d’un interlocuteur privilégié, mais sans risque de dépendance. En cas d’absence, un autre consultant du Centre de services peut facilement assurer le back-up, grâce à un référentiel documentaire et un historique à jour de la relation client. Pour la traçabilité des actions, toutes les demandes passent par un outil de ticketing, ouvert en 24/7. Les requêtes sont prises en compte au maximum dans la demi-journée, sachant que le délai moyen de prise en charge d’une demande est de 15 minutes.
Externaliser peut faire craindre de perdre de vue l’activité de maintenance. Comment y répondez-vous ?
AC : Nous n’envisageons pas la TMA autrement que dans une relation partenariale de proximité. Elle commence par l’affectation d’un interlocuteur référent. Mais au delà, la visibilité passe par des points téléphoniques a minima mensuels, assortis d’un reporting complet, avec indicateurs de suivi, envoyé au client. Nous organisons également, des comités de projet trimestriels pour faire le point avec le client et préparer le futur. En relation constante avec nous, il a la garantie que l’activité est pilotée, sans perdre la maîtrise de ses processus métiers.
C’est une décision sensible à prendre. Comment choisir un partenaire de TMA ? Sur quels aspects faut-il être vigilant ?
AC : L’externalisation auprès d’un tiers-mainteneur doit en effet être envisagée avec soin. Il s’agit de s’assurer d’un mode de fonctionnement qui permettra une qualité et une continuité de service à la hauteur des exigences des métiers concernés et de la criticité des processus traités. Pour le vérifier, outre les références actives, l’entreprise peut consulter le Net Promoter Score (NPS)¹ du prestataire, autrement dit, son indicateur de satisfaction. Nous sommes fiers du nôtre, calculé à 82 (chiffre sur l’année 2021). Le client doit aussi vérifier l’antériorité du tiers-mainteneur sur le marché et les profils de ses équipes. Comment se maintiennent-ils à l’état de l’art ? Bénéficient-ils des certifications éditeurs ? etc. Chez DDP, en plus de notre politique de formation et de certifications, nous avons des collaborateurs « Tech Leaders » chargés de la veille du marché, de s’informer des nouveautés, de les tester et d’alimenter notre référentiel de connaissances.
Le client peut-il changer d’avis ?
AC : Bien évidemment. Les contrats de TMA intègrent une phase de réversibilité. Dans ce cas, le dossier est transféré vers les équipes internes du client ou vers un autre prestataire. Rassurés sur cette possibilité de sortie, les clients n’hésitent pas à nous faire confiance sur plusieurs années, certains depuis 10 ans. Car
« bien pilotée – et à condition qu’elle soit évolutive – la TMA est d’une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise ».
Découvrez comment DDP Decision a mis en place un service de TMA pour DIMOTRANS Group.
¹ Le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommandation net est un indicateur (entre – 100 et + 100) permettant de mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation des clients. Un score est considéré comme excellent à partir de 50.
